스매치는 왜 이렇게 고객 만족도가 높을까? - 고객의 숨은 속마음을 파악하라

스매치의 고객 만족도가 점점 높아지며 고객사의 추천으로 찾아오시는 분들이 늘어나고 있는데요, 특히 스매치 중개매니저들의 노하우에 대한 만족도가 매우 높습니다. 어떤 노하우를 가지고 있는지 스매치 박민규 매니저님과 인터뷰를 진행해보았습니다.

 

Q. 안녕하세요, 매니저님이 담당한 고객사들의 만족도가 매우 높은데요. 좋은 사무실을 구해주는 노하우가 있을까요?

그냥 사무실을 잘 찾아주는 것도 좋지만 고객사와 잘 소통하는 것이 중요한 것 같아요. 소통을 통해 고객사가 진짜 원하는 것이 무엇인지. 왜 이런 조건을 원하는지 파악하고 전략을 세우는 것이 중요하다고 생각합니다.

아 이건 고객사뿐 아니라 건물 관리인(임대인)측도 마찬가지입니다. 고객사와 건물 관리인 측 둘 다 설득해야 하니까요.

 

Q. 조금 더 구체적인 이야기가 듣고 싶어요, 실제 예시와 함께 설명해주세요!

블록체인 관련 기업 고객사의 신청이 들어왔어요.

 

이 고객사의 조건은 딱 하나였습니다. ‘한강뷰’

“다른 건 다 상관없다. 한강뷰면 된다’라고 하셨거든요. 이 고객사는 원래 쓰던 사무실이 한강뷰 작은 사무실이라고 하셨어요. 그런데 인원이 늘면서 좀 더 큰 한강뷰 사무실로 옮기고 싶어 하셨어요.

하지만 사실 40평 정도 되는 한강뷰 사무실 매물이 정말 없거든요. 가격 조건도 맞지 않았고요.

 

Q. 곤란하셨겠는데요. 그래서 어떻게 하셨나요?

한강뷰를 찾는 그 이유 자체에 집중해보기로 했습니다.

“왜 한강뷰를 찾으시나요”라고 여쭤봤는데 담당자분께서

“저희가 야근도 많고 하루 종일 사무실에서 일을 하거든요. 너무 답답하고 스트레스도 많이 받아요. 그런데 이전 사무실에서 한강뷰를 보면 그나마 좀 나아지더라고요.”라고 말씀하시더라고요.

그래서 ‘하루 종일 사무실에 있어도 답답하지 않을 만한 사무실’에 초점을 맞춰봤습니다.

 

Q. 어떤 사무실을 구해주셨는지 궁금하네요, 답답하지 않은 사무실로 구해주셨나요?

네, 결국 홍대 시티뷰 사무실로 구해드렸어요. 창이 크고 홍대의 전경이 다 내다보이는 멋진 시티뷰 사무실이에요. 한강뷰 못지않게 탁 트인 개방감 좋은 사무실이었습니다.

이후 어찌어찌 한강뷰 사무실도 찾아드렸지만 결국 이 시티뷰 사무실을 선택하시더라고요.

 

Q. 말씀하신 대로 고객사 조건의 본질에 집중해서 성공한 케이스네요

맞아요 사무실을 찾으실 때 조건을 요구하시면 대부분 그 조건을 원하는 본질적인 이유가 있더라고요. 방금 말씀드린 고객사의 경우에도 한강뷰 자체가 아닌 '탁 트인 사무실', '답답하지 않은 사무실'이 진짜 니즈였던 것처럼요.

 

최대한 원하는 조건을 맞춰주기 위해 노력을 하지만 가끔 정말 상황이 안될 때가 있어요. 그럴 땐 그 본질적인 이유에 집중합니다.

그러면 대부분 만족하실만한 사무실을 찾을 수 있더라고요

 

 

실제 고객사 입주 사무실 뷰가 아닙니다.

 

Q. 아까 건물관리인 측과의 소통도 중요하다고 하셨는데, 이에 대한 더 자세한 이야기도 해주세요!

블록체인 게임 퍼블리싱 기업의 중개가 기억에 남아요. 이 고객사는 여러 투자자들의 주목을 받은 믿을만한 기업입니다. 하지만 건물 관리인 분들은 블록체인이나, 코인, NFT 같은 분야에 대한 편견이 있으시더라고요. 몇 년 계약해놓고 잠깐 있다가 나갈 거라고 생각하시나 봐요. 그래서 번번이 입주를 거절당했습니다.

 

Q. 아직 좀 생소한 분야라서 그런가보네요. 그래서 어떻게 하셨나요?

‘믿을만한 업체라는 것을 증명시키자’ 싶었어요.

사실 이 기업 이름을 조금만 검색해봐도 믿을만한 기업이라는 것을 알 수 있는데 아무리 어필해도 설득이 어렵더라고요.

 

그래서 전략을 바꿨습니다. 아까 말씀드렸듯이 이 기업이 여러 투자자들의 관심을 받았었거든요. 카카오 벤처스, 패스트 벤처스 등 유명한 벤처캐피털에게 투자를 받고, 투자가 힘든 요즘 시기에 420억 원 규모의 초기 투자를 받았습니다.

 

건물주들에게 이 부분을 어필하기로 했어요. ‘카카오’ 같은 기업은 건물주분들도 대부분 아시고, 믿을만한 기업이니까요. 그런 기업이 큰돈을 투자했다는 것은 그만큼 믿을 만한 기업이라는 말이기도 하잖아요.

 

Q. 결과는 어떻게 되셨나요?

테헤란로(강남) 대로변에 우뚝 선 사무실을 구했습니다.

담당자 분도 정말 좋아해 주시더라고요. 정말 뿌듯한 순간이었습니다.

 

실제 고객사 입주 건물의 이미지입니다.

 

Q. 노하우가 대단하시네요, 이런 노하우가 스매치 만족도의 비법인가요?

감사합니다. 수많은 중개를 하며 자연스럽게 생긴 노하우인 것 같아요.

 

스매치는 저뿐만 아니라 모든 매니저님들이 본인만의 노하우를 가지고 계세요. 그리고 무엇보다 중개 경험을 통해 터득한 방법이나 노하우를 서로 공유하는 시스템을 가지고 있습니다.

그래서 각각의 매니저들이 그만큼 다양한 노하우를 가지고 있죠. 아마 이런 이유로 고객들이 만족할 수 있는 사무실을 찾아드릴 수 있는 것 같습니다.